INTERVIEW - Waterloo 2015, les coulisses de la communication de crise

INTERVIEW de Marc Lerchs, directeur de l'information du Centre de Crise provincial du Brabant wallon par Emily Hough, rédactrice en chef de la revue anglaise Crisis Response.

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INTERVIEW - Waterloo 2015, les coulisses de la communication de crise

WATERLOO 2015, dans les coulisses de la communication de crise

 INTERVIEW de Marc Lerchs, directeur de l'information du Centre de Crise provincial du Brabant wallon par Emily Hough, rédactrice en chef de la revue anglaise Crisis Response.

Emily Hough – Les commémorations liées au bicentenaire de la Bataille de Waterloo viennent d'avoir lieu en Belgique du 17 au 21 juin 2015. Quels ont été les défis en matière de sécurité ?

Marc Lerchs – Ils étaient très nombreux. D'abord, il s'agissait de gérer environ 80.000 personnes deux soirs de suite, dans une petite ville qui ne comporte que deux routes d'accès. Il a fallu construire des tribunes dans les champs pour installer toutes ces personnes. Et organiser une gestion des flux dynamique pour que 22.000 voitures puissent arriver dans les bons parkings et que les spectateurs puissent rejoindre à pied la bonne tribune.

Ensuite, il y avait la présence de 6.000 reconstituants et figurants de toutes nationalités. Installés dans 5 bivouacs, ils étaient accompagnés de quelques centaines de chevaux… De nombreuses armes étaient présentes sur le site ainsi que 3 tonnes de poudre noire.

A ces risques habituels s'ajoutaient la présence de nombreuses personnalités, telles que le Prince Charles, la Duchesse Camilla, le Duc Edward de Kent, les souverains du Luxembourg, de Hollande et de Belgique. La vigilance antiterroriste impliquait également des mesures particulières, telles que des interdictions de survol du site, l'instauration d'une protection aérienne de type joint umbrella, la présence de forces spéciales, la mise en place de dispositifs anti-drones, etc.  Enfin, un tel déploiement de public impliquait également un très gros dispositif médical préventif, ainsi qu'un vaste dispositif policier. Notre police a intercepté le 17 juin un homme à plat ventre dans les champs qui observait avec des jumelles le site où devait se rendre la famille royale anglaise. Heureusement, il ne s'agissait que d'un membre des forces spéciales anglaises, en train d'effectuer un repérage discret en vue de la visite officielle du lendemain.

Emily Hough – Quel a été votre rôle, en tant que représentant du Gouverneur,?

En Belgique, le gouverneur de province est l'autorité administrative intermédiaire entre le ministre de l'Intérieur et les bourgmestres. Il est chargé notamment des matières de sécurité civile et policière. Ici, nous avions affaire à plusieurs événements, se déroulant sur le territoire de quatre communes. L'organisateur était une association, dans laquelle siégeaient les bourgmestres de ces 4 communes et une agence professionnelle.

Notre rôle, quoique restreint, a été triple:  d'abord, assurer un rôle d'observateur et de facilitateur des préparatifs et veiller à ce que les quatre bourgmestres impliqués se coordonnent convenablement et préparent tout dans les règles de l'art.  Bien que n'étant pas chargé de la préparation du service préventif de sécurité, le gouverneur a assisté aux réunions plénières de sécurité et soulevé les points d'attention qui lui paraissaient sensibles. Une manière, somme toute, de mettre un peu d'huile dans les rouages sécuritaires.  

Ensuite, se préparer au pire. En Belgique, c'est soit le bourgmestre, soit le gouverneur, soit le ministre de l'Intérieur qui gère la situation en cas de catastrophe, avec une méthode identique, suivant le niveau de gravité du sinistre. Dans le cas de Waterloo, il avait été décidé d'emblée qu'en cas d'incident grave (tel qu'un attentat, un effondrement de tribune, une tempête d'ampleur…), ce serait d'office une phase provinciale du plan d'urgence, pilotée par le gouverneur, qui serait déclenchée.  Notre principale mission a donc été de préparer un plan particulier d'urgence et d'intervention pour pouvoir faire face au cas où un incident de ce type se produirait.

Enfin, nous avons pris rapidement conscience de la multiplicité des acteurs qui seraient amenés à communiquer en cas d'incident grave. Si le principe théorique en application ici est de considérer que qui gère communique, l'expérience a montré que dans la réalité d'une crise, de multiples acteurs se mettaient à communiquer de manière débridée. Nous avons donc adapté notre stratégie de communication de crise sur le principe  de qui gère coordonne l'ensemble des communicants et avons préparé un plan particulier dans cette optique.

Emily Hough – Comment peut-on arriver à coordonner un aussi grand nombre de communicants ?

En les identifiant, d'abord. En les réunissant, ensuite. Le Professeur Patrick Lagadec, de l'Ecole polytechnique de Paris, a pour habitude d'enseigner: Quels seront les acteurs de votre crise…? Avec qui avez-vous oublié de parler ? Ignorez un seul acteur et vous louperez votre communication… Créez et entretenez en temps de paix un esprit de confiance avec vos partenaires. Cela vous servira en temps de guerre…   Forts de ces enseignements, nous avons tenté avec les bourgmestres et le gouverneur de définir qui communiquerait sur quoi et à quel moment, en fonction de quel type de situation.

Ensuite, nous avons obtenu un canal radio spécifique sur nos talkies-walkies (de norme Tetra, à portée nationale), afin de pouvoir se coordonner le moment venu, sans dépendre des réseaux de téléphonie mobile habituels, toujours impactés en cas de catastrophe grave.

Emily Hough – Dans la pratique, comment vous êtes vous répartis les tâches ?

La doctrine a montré que s'il faut bien un coordinateur pour une bonne communication de crise, rien n'empêche que d'autre entités ne communiquent aussi sur la même situation, à condition de rester dans leur spécialité: le chef des pompiers pourra ainsi communiquer sur les opérations d'extinction en cours; le médecin du SAMU sur les secours aux victimes et les mesures sanitaires à prendre contre les fumées; et le chef de la police sur les routes qui auront été barrés. Cela renforcera la crédibilité du communicateur principal, qui est toujours l'autorité administrative (bourgmestre, gouverneur ou ministre de l'Intérieur).

Des enquêtes récentes menées en Belgique ont montré que la population faisait davantage confiance aux déclarations des pompiers, puis à celles des médecins. La police arrivait en troisième position sur le plan de la crédibilité, suivie, au loin derrière, par le personnel politique. Un bourgmestre aura parfois intérêt à mettre un pompier devant la caméra plutôt que de s'exprimer lui-même !  Ou, à tout le moins, de laisser parler un représentant des secours en premier, avant de s'exprimer sur le reste plus tard.

Emily Hough – Comment avez-vous fonctionné pendant les commémorations de Waterloo 2015 ?

Tant que tout se déroulait bien, l'organisateur prenait en charge la communication vers les personnes présentes sur le site, par leurs canaux habituels: site web, compte Twitter, application bluetooth utilisables sur site de smartphone à smartphone (même en cas de saturation du réseau gsm, micro du présentateur, écrans géants, etc.

De leur côté, les communicateurs des quatre bourgmestres se sont concentrés sur la communication vers les riverains de leurs communes respectives. Cela a permis de désamorcer les mécontentements.

Au ministère de l'Intérieur, nous avions mis une équipe du Team D5 (voir article ci-dessous) en stand by, chargée d'analyser en temps réel ce qui se disait au sujet des Commémorations de Waterloo 2015 sur les réseaux sociaux. Cela nous a permis de ne communiquer que sur les sujets qui constituaient de véritables centres d'intérêt pour les citoyens et de proposer une communication beaucoup plus en phase avec leurs attentes.

Enfin, les communicants de la police fédérale, dont le camion PC était situé juste à côté du nôtre,  communiquaient sur les problèmes de mobilité général via leur compte Twitter très populaire @Polfed_Presse. Le public recevait aussi en haute définition (et pour sa plus grande joie) certaines vues aériennes anodines prises par l'hélicoptère de la police fédérale, via le compte @HELICO_FEDPOLFED

En cas de catastrophe, cette répartition des tâches restait d'actualité, mais le Cabinet du Gouverneur prenait en plus le leadership général sur la communication de crise. Il avait été défini que dans ce cas, le site www.crisebw.be serait le seul site où serait rassemblée l'information officielle, validée par les pouvoirs publics.

Je souhaiterais maintenant illustrer par l'exemple imagé du "pamplemousse et du petit pois" le concept de la communication adaptée. 

Parfois, les gestionnaires de crise accordent à une situation l'importance d'un pamplemousse alors que dans l'esprit de la population, elle n'est guère plus grosse qu'un petit pois. Ces gestionnaires communiquent donc trop, à mauvais escient, sur un sujet dont les gens se fichent en réalité éperdument.

D'autre fois, c'est le contraire: les pouvoirs publics oublient de communiquer sur un détail anodin, parce qu'ils leur accordent l'importance d'un petit pois… Mais c'est hélas ce détail qui enflamme les réseaux sociaux et finit par acquérir l'ampleur d'un pamplemousse, échappant à toute forme de contrôle.

Le cas de figure idéal est celui où l'importance d'un fait a bien été estimée par les gestionnaires de la communication et qu'il est en adéquation avec l'importance que le public lui accorde.

Lors de Waterloo 2015, nous avions pensé que les réseaux sociaux se déchaîneraient contre les problèmes de mobilité et de difficulté d'accès au site pour les 22.000 voitures attendues. Mais l'analyse en temps réel effectuée par le ministère de l'Intérieur, via le logiciel hollandais COOSTO que nous avions en test, nous a permis de mesurer si les messages échangés à ce sujet sur les réseaux sociaux étaient "neutres", "contents" ou "fâchés".

A notre grande surprise, nous avons vu que tout ce qui concernait la mobilité était plutôt "neutre",  les gens s'étant préparés à faire la file. Alors que nous nous préparions à sortir une communication "pamplemousse" à ce sujet, cet aspect revêtait l'importance d'un "petit pois" dans l'esprit des participants. 

Mieux, l'essentiel des messages étaient plutôt "neutres ou contents", à l'exception de deux détails, négatifs auxquels les réseaux accordaient une importance de "pamplemousse": une figurante avait été brûlée par un effet pyrotechnique pendant le spectacle d'inauguration du premier soir et le commentateur francophone de la reconstitution du vendredi  n'avait pas été à la hauteur. De plus, les figurants étaient trop loin du public…

Au vu de cette analyse, nous avons complètement changé nos intentions de communication initiales et avons capitalisé sur les deux sujets les plus importants aux yeux des internautes: oui, la personne brûlée allait bien, oui elle était rentré chez elle, non, elle ne conserverait guère de séquelles…  Plus de peur que de mal, donc… On pensait à elle très fort !".

Par ailleurs, "le commentateur avait aussitôt été remplacé par un acteur professionnel pour le spectacle du lendemain et les figurants rapprochés de 300 mètres par rapport aux tribunes".

Aussitôt, les réseaux sociaux se sont enflammés de messages à connotation positive:  "Prompt rétablissement à la figurante brûlée"; "heureusement que les organisateurs ont tenu compte de nos remarques pour adapter sans délai le spectacle du lendemain…".

Vers la fin de l'événement, tout ce qui s'échangeait sur les réseaux était devenu à connotation majoritairement positive. Ainsi, grâce à une analyse en temps réel des médias sociaux menée à l'arrière-plan, un bon réseau radio crypté intégrant les communicateurs impliqués dans l'organisation de Waterloo 2015 et une plateforme Google+ pour le partage des informations, nous avons été capables de produire en temps réel une communication adaptée, parfaitement en phase avec les attentes de la population.

Le Team D5 du ministère de l'Intérieur

En Belgique, ce sont cinq disciplines qui entourent les autorités administratives (bourgmestre, gouverneur ou ministre de l'Intérieur) afin de gérer les situations d'urgence. Suivant la gravité de la situation il y aura déclenchement d'une phase communale, provinciale ou fédérale du Plan Général d'Urgence et d'Intervention. Si la situation évolue, le type de phase peut changer, mais ce seront toujours les cinq mêmes disciplines de secours (D1, D2, D3, D4 et D5) qui seront impliquées dans la gestion de la crise.

La D1 est la discipline qui s'occupe des opérations de secours. Elle est le plus souvent assurée par les pompiers. La D2 prend en charge tous les problèmes d'ordre médicaux, mais aussi psycho-sociaux. On y trouve les équipes médicales, les ambulances, la Croix-Rouge, mais aussi les personnes responsables des centres d'accueil, de l'écoute psychologique des impliqués, etc. La D3 rassemble les missions des différents services de police. La D4 fournit le soutien logistique aux autres disciplines. Elle est assurée tantôt par la Protection civile, tantôt par la Défense, ou tantôt encore par le secteur privé, lorsqu'il s'agit de trouver une grue, par exemple. Last but not least, la D5 est la discipline chargée de l'information à la population et de la communication de crise.

Si les autres disciplines sont souvent composées de nombreux sauveteurs, la D5 jusqu'il y a peu, était le parent pauvre de la chaîne de secours. La plupart du temps, il s'agissait d'une personne seule,  chargée d'assurer la gestion de la communication du bourgmestre, du gouverneur ou du ministre de l'intérieur. Quand une crise s'installait pour plusieurs jours, et après quelques nuits blanches consécutives, se posait le problème de la relève.

Pour pallier cette situation, le Centre de Crise National a décidé il y a trois ans de lancer le Team D5. Sur une base volontaire, il s'agissait de créer un réseau de communicateurs de crise appartenant à un service D5 dans le pays, auquel on pourrait faire appel en cas de crise pour renforcer, assister ou relever la D5 locale.

A l'initiative de Benoît Ramacker et de Peter Mertens (fonctionnaires du ministère de l'Intérieur et porte-paroles du centre de Crise national dirigé par Alain Lefèvre), une trentaine de fonctionnaires de la D5 ont été formés aux techniques de communication de pointe par le ministère de l'Intérieur belge et ont reçu une accréditation spéciale, leur permettant d'intervenir en appui sur tout le territoire belge.

Ce Team D5 dispose de matériel radio crypté, à portée nationale, compatible avec le réseau Astrid (Tetra) utilisé par les cinq disciplines en Belgique.  Le team utilise par ailleurs des logiciels performants permettant le partage des informations, la gestion des médias sociaux en cas de situation d'urgence, le lancement d'alertes automatiques (Group Alert Service et Population Alert Service). La possibilité d'activation d'un call center national  fait également partie des outils mis à leur disposition.

S'il avait déjà été activé plusieurs fois au préalable depuis sa création, les commémorations de Waterloo 2015 ont permis au Team D5 de se déployer pour un exercice grandeur nature.

Au total, plus de quinze fonctionnaires ont été impliqués dans des missions aussi diverses que la gestion des médias, l'encadrement des communicateurs locaux, le monitoring et le management des réseaux sociaux, les analyses de type IBS (Information / Behaviour / Sensemaking) et l'information aux autorités administratives.

En cas de montée en puissance, il était également prévu de pouvoir envoyer un analyste au Centre de Crise provincial pour assister le gouverneur, ainsi que du personnel pour renforcer le centre de presse  des organisateurs, les centres d'hébergement et le call center national.

Ces personnes étaient stand by à domicile, mais pouvaient suivre les échanges via le réseau radio, de manière à être au courant en cas d'activation du plan complet.  Une expérience extrêmement enrichissante pour le Team D5, doublée d'un solide baptême du feu pour les fonctionnaires.